Pre pacientov

Ako podať sťažnosť

Sťažnosťou podľa zákona o sťažnostiach č. 9/2010 Z. z. je podanie fyzickej osoby alebo právnickej osoby, ktorým sa domáha ochrany svojich práv alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou poskytovateľa zdravotnej starostlivosti, alebo poukazuje na konkrétne nedostatky, najmä na porušenie právnych predpisov.

Formy podávania a prijímania sťažností

Sťažnosť môže pacient alebo jeho blízky podať ústne alebo písomne v listinnej alebo elektronickej podobe.

Ústne podanie

1. V prípade nespokojnosti s poskytovanou zdravotnou starostlivosťou alebo službami súvisiacimi s poskytovaním zdravotnej starostlivosti, pacient alebo jeho blízky rieši sťažnosť ústne s vedúcim zamestnancom príslušného pracoviska (primár, vedúca sestra) podľa toho, či sťažnosť smeruje na lekársku alebo ošetrovateľskú starostlivosť s cieľom sťažnosť operatívne prešetriť a doriešiť.
2. Ak sťažnosť smeruje na vedúcich zamestnancov alebo neprišlo k uspokojivému vyriešeniu sťažnosti s vedúcim zamestnancom, pacient alebo jeho blízky sa môže obrátiť na vedenie nemocnice.
3. Ak nemožno sťažnosť vybaviť hneď pri jej podaní, ústne podaná sťažnosť musí byť spísaná. Spísanie ústne podanej sťažnosti realizuje vždy:
   1. priamo sťažovateľ sám na akýkoľvek papier alebo na pripravený formulár Záznam o podaní ústnej sťažnosti, ktorý mu poskytne zamestnanec nemocnice. Zamestnanec nemocnice najprv motivuje sťažovateľa, aby sťažnosť spísal sám. Spísanú a vlastnoručne podpísanú sťažnosť odovzdá sťažovateľ na sekretariát generálneho riaditeľa spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s. alebo ju vhodí do schránky „Poďakovania a podnety“ umiestnenej pri klientskom centre spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s.,
   2. zamestnanec spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s. až v prípade, že sťažovateľ trvá na spísaní ústne podanej sťažnosti zamestnancom spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s. na pripravený formulár Záznam o podaní ústnej sťažnosti. Sťažovateľom vlastnoručne podpísanú sťažnosť doručí Zamestnanec na sekretariát generálneho riaditeľa spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s.
   3. asistentka generálneho riaditeľa spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s. počas pracovnej doby, po nasmerovaní sťažovateľa zamestnancami spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s. (budova Administratívy, 1. poschodie) na pripravený formulár Záznam o podaní ústnej sťažnosti.

Písomné podanie v listinnej podobe

1. Pacient alebo jeho blízky môže doručiť sťažnosť v listinnej podobe:
   1. osobne na sekretariát generálneho riaditeľa spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s,
   2. prostredníctvom zamestnancov nemocnice,
   3. poštou na adresu Kardiocentrum AGEL a.s., Lúčna 57, 040 15 Košice-Šaca,
   4. prostredníctvom schránky „Poďakovania a podnety“, ktorá je umiestnená pri klientskom centre.
2. Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná. Musí z nej byť jednoznačné proti komu smeruje, na aké nedostatky poukazuje a čoho sa sťažovateľ domáha.
3. Sťažnosť v listinnej podobe musí obsahovať vlastnoručný podpis sťažovateľa.
4. V prípade požiadavky sťažovateľa, ktorý doručí sťažnosť osobne na sekretariát riaditeľa spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s., asistentka generálneho riaditeľa/zamestnanec poverený evidenciou sťažností potvrdí na kópii sťažnosti jej prevzatie, spolu s dátumom prevzatia.

Písomné podanie v elektronickej podobe

1. Sťažnosti môžu byť podávané aj v elektronickej podobe, a to:
   1. prostredníctvom kontaktného formulára na webovej stránke nemocnice https://kardiocentrum.agel.sk/kontakty v časti Napíšte nám,
   2. e-mailom na [email protected]
2. Z podanej sťažnosti musí byť zrejmé, kto ju podal, akej veci, prípadne osoby sa týka, čo konkrétne sťažovateľ sleduje a požaduje. Podmienkou na objektívne vybavenie sťažnosti je uvedenie identifikačných údajov, udelenie súhlasu so spracovaním osobných údajov a v prípade, ak sa sťažnosť týka tretej osoby, tak aj písomný súhlas tretej osoby s vybavením sťažnosti.
3. V prípade, ak z obsahu sťažnosti vyplýva, že súvisí s poskytovaním zdravotnej starostlivosti tretej osobe a pri prešetrovaní sťažnosti bude potrebné nahliadať do zdravotnej dokumentácie tretej osoby, je potrebné doložiť oprávnenie konať v mene tretej osoby, a to na základe plnomocenstva s úradne osvedčeným podpisom.
4. Pre správnu identifikáciu odosielajúceho musí podanie obsahovať: meno, priezvisko, adresu a prípadne aj telefónny alebo e-mailový kontakt na odosielateľa.    

Anonymné podanie

1. Pacient alebo jeho príbuzný môže podať sťažnosť aj anonymne bez uvedenia identifikačných údajov a to prostredníctvom schránky „poďakovanie a podnety“, poštou alebo e-mailom. Takáto sťažnosť je klasifikovaná ako podnet na zlepšenie, pretože neobsahuje všetky náležitosti sťažnosti.

Prešetrenie a vybavenie sťažností

1. Pri prešetrení a vybavení sťažnosti sa postupuje podľa zákona o sťažnostiach a v súlade s ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi a vnútornými predpismi nemocnice.

Oznámenie výsledku prešetrenia sťažnosti

1. Každú písomne podanú sťažnosť, ktorá spĺňa všetky náležitosti, je povinnosť vybaviť do 60 pracovných dní.
2. Ak je sťažnosť náročná na prešetrenie môže generálny riaditeľ spoločnosti Kardiocentrum AGEL a.s. alebo ním splnomocnený zástupca lehotu predĺžiť pred jej uplynutím o 30 pracovných dní. Asistentka generálneho riaditeľa bezodkladne oznámi predĺženie lehoty sťažovateľovi písomne, s uvedením dôvodu, prečo je predlženie lehoty nevyhnutné. Lehota na vybavenie sťažnosti začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni jej doručenia.
3. Sťažnosť je vybavená odoslaním písomného oznámenia výsledku jej prešetrenia sťažovateľovi.
4. U anonymných sťažností, ktoré boli členmi vedenia spoločnosti interne preskúmané sa vyriešenie sťažnosti nezverejňuje.
5. Sťažovateľ nemusí byť spokojný s tým, ako bola sťažnosť vybavená. V takomto prípade má právo obrátiť sa na nadriadený orgán poskytovateľa zdravotnej starostlivosti alebo na inštitúciu, ktorá sleduje dodržiavanie ľudských práv:
   • AGEL SK a.s., Palisády 56, 811 06 Bratislava
   • MZ SR – Odbor kontroly, vládneho auditu a sťažností, Limbová 2, P.O. BOX 52, 837 52 Bratislava 37
   • Helsinský výbor pre ľudské práva na Slovensku, Baštová 5, 811 03 Bratislava